佛山服務體系認證培訓 咨詢到位 資料支持

獲得商品售后服務體系認證的好處：
1、認證，通過認證的企業，其在全國全行業范圍的服務性。
2、大型企事業單位招投標、采購等活動的重要參考和要求。
3、消費者認可，通過認證企業在產品及包裝上可標識“售后服務認證”**標志，具有說服力和證實性，供消費者放心選購。
4、企業服務達標，通過認證的企業服務能力達到國家標準，能強化服務管理水平及服務能力。
5、持續改進服務，完善服務體系，建立良好售后服務口碑，持續改進服務質量，增強服務利潤鏈持續收益。
1本公司的售后服務流程如下：
2 服務中心建立一套符合我公司全面運作的售后服務制度，此制度包括了我公司各個有關部門的各個管理，服務各環節。
3 售后服務制度文件匯總，以受控文件形式下發到各個有關部門，學習并執行之。
4 辦公室負責組織對售后服務制度進行人員培訓，學習培訓情況納入培訓檔案。
5售后服務管理辦法，售后服務人員禮儀、行為規范，客戶投訴和提案方面的制度，售后服務人員培訓及從業規范制度，產品配送服務管理辦法，質量技術服務管理制度，培訓管理制度，產品退換貨制度，物品返修規范，網點管理規范以及顧客跟蹤服務規范，產品保修時間、維修收費標準、維修承諾等。
6 售后服務制度的執行情況由服務部的售后服務管理師主管組織監督檢查，并提出考核意見。
7 公司制訂服務流程涉及各個部門，尤其是服務中心應嚴格執行，該流程反映了我公司服務的總體要求，是規范和合理的也具有可操作性。
8 公司為落實各項規章制度及規范特**了有關工作程序與之相配套。
9 公司制訂的售后服務流程可通過廣告宣傳頁等形式傳遞給客戶以便客戶監督我們的工作。
10 服務中心每年組織一次對服務制度的修訂工作，可以采用座談會或書面征求意見的形式。
11本公司服務制度的編制參考了標準GB/T16784--2008 《工業產品售后服務總則》。

為了貫徹執行GB/T 27922—2011《商品售后服務評價體系》，加強對售后服務的管理及，特任命mmm為我公司的售后服務管理者代表。
管理者代表的職責是：
1.確保售后服務管理體系的過程得到建立和保持；
2.向管理者報告售后服務管理體系的業績，包括改進的需求；
3.在整個組織內促進顧客要求意識的形成；
4.就體系有關事宜對外聯絡。

客觀地講，的售后服務是服經濟的產物，產品的售后服務往往優于雜牌產品。產品的價格普遍**雜牌，一方面是基于產品成本和質量，同時也因為產品的銷售策略中已經考慮到了售后服務成本。?從服務體系而言，產品的售后服務，既有生產廠商直接提供的，也有經銷商提供的，但更多的是以廠家、商家合作的方式展現給消費者的。?無論是消費者還是商家，都應該要遵守誠信的原則。?業務的境界是與客戶成為知心朋友，?這可是無論網絡營銷還是市場營銷之有效的方法，切記要想讓客戶不忘記我們。我們就要時時刻刻要想著他們，常走動。
常交流才能增進友情，生意場上要想保持長期的合作關系，沒有感情做基礎的合作隨時都會出現“”，留住了客戶的心就留住了客戶的人，與客戶一次。兩次的合作我們可以看成是運氣與緣分，能長久的合作那就是藝術，研究客戶。滿足于客戶的需求及周到的服務才能與客戶達成雙贏的共識，只有這樣我們的營銷目的才能“水到渠成”這就是先做朋友后做生意的道理。商機無時不在，機會處處都有，抓住了機會就抓住了的運脈。沒有人與錢過不去，心動不如行動，現在就開始策劃你的營銷方案吧，還是那句老話：商機是找來的而不是等來的。
能否把握機遇*好的利用阿里提供的交易平臺贏取的利潤就看你的操作方法了。?真正的銷售始于售后銷售，是一個連續的活動過程，只有起點，沒有終點。成交并非是推銷活動的結束，而是下次推銷活動的開始。在成交之后，推銷員要向顧客提供服務，以努力維持和吸引顧客。?推銷的首要目標是創造更多的顧客而不是銷售；因為有顧客，才會有銷售；顧客越多，銷售業績就越大；擁有大批忠誠的顧客，是推銷員重要的財富。
成交之后，推銷員要努力使顧客的大門對未來的銷售總是敞開著，而不是斷送機會。?“真正的銷售始于售后”，其含義就是，在成交之后，推銷員能夠關心顧客，向顧客提供良好的服務，既能夠保住老顧客，又能夠吸引新顧客。你的服務令顧客滿意，顧客就會再次光臨，并且會給你**新的顧客?！澳阃涱櫩?，顧客也會忘記你”，這是國外成功推銷員的格言。
在成交之后，繼續不斷地關心顧客，了解他們對產品的滿意程度，虛心聽取他們的意見，對產品和推銷過程中存在的問題，采取積極的彌補措施，防止失去顧客。推銷員與顧客保持密切的關系，可以戰勝所有的競爭對手。
保持與顧客的定期聯系?:推銷員應多長時間拜訪顧客一次，籠統地講是毫無意義的。推銷員在確定這一問題時，根據不同顧客的重要性、問題的性、與顧客熟悉的程度和其他一些因素，來確定不同的拜訪的頻率。推銷員可以根據顧客的重要程度，將顧客分為ABC三類。對A類顧客，每周聯系一次；B類顧客，每月聯系一次；C類顧客，至少半年應接觸一次。

1 目的
    確保維修服務規范有序，維修設施滿足維修的要求，做到快捷方便，同時規范為顧客（客戶）提供技術服務支持。
2 范圍
    適用于已購我公司產品的維修保障及技術支持。
3 職責
3.1 服務部維修人員（技術部人員）負責產品的售后服務維修工作，負責判斷和啟用備品備件，負責產品召回信息的反饋及產品退換召回和補救賠償工作，負責本公司的維修設備與設施使用、維護和保養工作。
3.2物資處是備品備件管理的職責部門，負責產品召回后與原產家進行交接，負責維修設備與設施的管理，負責維修設備與設施的采購工作。
4 程序及要求
4.1 公司為客戶提供長期的產品維修所需的技術咨詢服務電話，其電話號碼是。
4.2 公司有明確的產品保修時間，維修收費標準，維修承諾等具體規定，詳見公司相關規定，公司確?？蛻舻睦?，做到明碼標價，收費合理。若費用調整應及時明示。
4.3 公司為確?？蛻羲徺I的產品及時，有效的得到維修服務，保障其產品發揮應有的作用，特**了《報修、送修和上門維修服務》及《物品返修服務控制程序》。
4.4 公司有完善的產品退換貨規定和產品召回及補救賠償規定，為了*好地履行特**了《產品退換貨控制程序》、《產品召回及補救賠償控制程序》。
4.5 公司為了保障用戶不間斷使用購買產品，特**了《備品、備件啟用控制程序》。
4.6 公司有完善的維修材料和零配件供應體系(渠道)，零配件及材料的供應由服務部維修人員（技術部）提供，如有需要可電話咨詢電話,可直接上門購置。
4.7 服務部維修人員（技術部）為保障維修服務及時、準確，對維修設施進行日常的保養和維護，為此特**了《維修設施控制程序》。
4.8 對于購買本公司產品，在有效期內為客戶提供持續的各類技術支持服務和零配件材料的供應，提供完善的產品說明書，產品技術數據，必要的圖紙和安全使用規定，根據客戶的要求提供*的客戶培訓。
4.9對于*過保修有效期的產品，公司仍提供各種技術咨詢和服務可以通過電話，網絡，上門求援等多種方式給予幫助。
4.10 廢棄商品回收
     公司應識別公司產品使用廢棄后對環境、安全的影響，向顧客明示廢棄商品的回收有關注意事項，對于有毒有害的廢棄物應按《共和國固體廢物污染環境防治法》、《國家危險廢棄物名錄》及相關安全法規要求進行，確保符合安全和環保的要求。
同時，按國家有關安全和環保的規定，對廢棄商品進行回收和處置，與相關的生產廠家進行協作，收回后交其處理。
4.11本公司編制的產品說明書，依據國家標準《GB/T 9969-2008  工業產品使用說明書  總則》。
1目的
確保我公司制訂的服務理念，服務承諾，服務策略和服務目標得到有效的貫徹實施，并準確地傳遞給客戶。
2范圍
適用于我公司各個部門特別是服務部的有效控制。
3職責
3.1 總經理
3.1.1 負責提出服務理念，并經工會代表討論后予以批準公布實施；
3.1.2 負責提出服務承諾；
3.1.3負責批準公司服務策略和服務目標。
3.2 服務部經理（管理者代表）
3.2.1 負責提出服務策略和服務目標；
3.2.2 負責服務文化的貫徹實施；
3.2.3負責審定批準各種廣告宣傳中有關服務文化的信息；
3.2.4負責批準公司分解落實到各部門的服務目標。
3.2.5 貫徹服務理念，承諾，并組織實施對服務的策劃和服務目標的策劃與執行。
4  售后服務覆蓋范圍
4.1覆蓋的產品：見1.1 售后體系的范圍；
4.2 覆蓋的部門：管理層、辦公室、服務部、服務部、業務部。
4.3 覆蓋的地區：福建省內所有區域
5.1經總經理批準通過的服務理念是
特點是：提供質量*過國家標準的產品、提供客戶想要得到的服務
5.2 經管代批準的服務承諾是：
特點是：對顧客提出的要求反映快，解決問題**，達到顧客滿意。
5.3公司服務策略
5.4  服務目標
5.4.1 處理顧客反饋信息1小時以內（上班時間）內給予答復
5.4.2 顧客滿意率達到90%以上(按季)
5.4.3. 不發生重大投訴事件(按年)
5.5總經理根據公司實際經營狀況，顧客的需求以及產品的特點提出公司服務理念。
5.6總經理決定并批準該服務理念。
5.7管代負責提出公司服務承諾,并傳達到全體職工中,使其貫徹執行,并確保該承諾及時傳遞給客戶。
5.8公司管代兼服務部經理負責提出服務策略和服務目標，經總經理審批后發布實施。
5.9各部門根據公司的總體服務目標，提出各自的服務目標，報服務中心調度員，經服務中心匯總報總經理批準后予以發布實施。
5.10各部門的服務目標可按公司的總體要求，根據各部門的經營特點提出量化可測量的服務目標。
5.11服務中心和服務部在印制各種廣告、宣傳頁以及保修卡等資料時應宣傳公司的服務理念、服務承諾以及公司的總體服務目標。
5.12公司的服務目標執行情況由總經理負責考核,各部門的目標執行情況由服務部提出考核意見,由管理者代表(管代)進行考核。
5.13公司的服務目標每年修訂一次。
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